化危機為轉機的顧客抱怨處理技巧

是否對每天客戶千奇百怪的要求和抱怨感到精神疲乏?
每天小心翼翼卻還是有一堆客訴、報告要寫?


在以客為尊的台灣，顧客滿意度 一直是服務品質的重要指標。
作為公司對外服務窗口和以客為尊的服務業，處理得好是永續經營、和氣生財；
處理得不好小則寫報告，至大卻可能造成難以估計的損失!

｜課程內容

1.        服務風範—服務高手

①、發展全面顧客滿意的企業利益

②、透過服務的價值贏得顧客滿意

③、顧客滿意成為企業的核心價值

④、服務達人應有的服務態度與服務風範

⑤、讓服務變成一種「心」習慣

2.        抱怨處理—客服高手

①、客戶抱怨的類型與原因

②、顧客抱怨時的心理期待

③、處理客戶抱怨的步驟與技巧

④、遇到難纏客戶，如何化危機為轉機？

⑤、顧客抱怨的處理禁忌與正確態度

⑥、學習廣結善緣的功夫，贏得顧客的心

3.        強化溝通—溝通高手

①、   從流程管理顧客接觸點 (MOT)的關鍵服務行為

②、   服務演練：正確發問與錯誤說話方式

③、   讓客戶說YES 的關鍵服務行為

④、   活用溝通技巧讓客訴處理更圓滿

⑤、   拒絕的藝術：沒有「不」自的拒絕技巧

4.        情緒管理—EQ高手

①、從團隊角度出發，創造無接縫團隊的專業服務

②、從工作特性認識服務工作的情緒壓力

③、活用EQ讓客訴服務工作更美好

④、讓客戶說YES 的關鍵服務行為

｜課程照片

｜上課環境

｜適合對象

1、客服、公關、聯絡服務窗口

2、業務銷售及後續服務人員

3、任何與客戶第一線接觸者皆可

｜師資介紹

上官飛鳳 老師

管理雜誌評選全球華語500大企管講師

任職：

080理財網執行副總
台灣電路板協會TPCA講師
仟叡企業管理顧問公司專案顧問
中華汽車人才培訓中心講師
社團法人中華民國中小企業協會講師
外貿協會新竹辦事處講師
智谷亞太教育訓練網講師
國立空中大學創新育成中心講師
新竹科學園區訓練中心特約講師
文化推廣部暨各大學專業講師

｜上課資訊

2016 / 08/ 31（三）

09:30 - 17:30 

課程其他諮詢:(02)2657-5728 
地點:台北市內湖區瑞光路298號7樓 薪傳教育中心

(捷運港墘站二號出口徒步兩分鐘或騎乘Ubike)
臉書追蹤最新訊息: https://www.facebook.com/tstd123/


｜費用 & 其他

4000元/1人 (含午餐)
7000元/2人(含午餐)

(1) 凡完成課程學員，協會頒發上課證明。
(2) 繳費報名後可得到 500元學習抵用卷乙張，下次報名其他課程每人得以抵免乙次 !